修相机:中美售后的巨大反差

　　看到这个题目，有很多所谓的“爱国人士”和“美国掌故”又有牢骚了，但是我还是要写这篇文章，这是我两次亲身经历的美国售后服务——如此迅速和高效，和中国的售后服务分明是两个完全不同的标准，感动之余，不知如何感谢。于是记录下来，留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人，来到接受这样的特级服务，还真是有点“受宠若惊”，甚至是震惊的感觉。 特

　　在国内维修相机曲折迂回并修不好

　　先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。

　　这个相机是我在中国买的，两年前花了4500元，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没有人认账了，而我初到美国，经济不宽裕，也不太可能花钱再买一个新的相机。 影

　　先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说“你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的”。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一，所以我还是过去了。去了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说“那就放在这里修吧”。三天以后来拿，我说我三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机改航班。该专家想了很久以后说，那我们尽量试试。 摄

　　那就等吧。等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说“可以来取了”，于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性，考虑到我的特殊情况，两天就修好了。没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬，后来给我的解释是：“这个我不能完全百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题”。还好后来镜头打开了，并且我实在是无法再等，带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。

　　在美国维修同一台相机，服务到位

　　来到美国，这台相机在用了一天之后“彻底卡壳”了。还好当时因为国内售后服务带给我的“不信任症”让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务，非常爽快，一打就通，说“什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到，我按照要求寄回去。两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

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　　在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方 影

　　可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动？为什么在美国可以只用一半的钱买下了在中国生产的产品，但是却享受了好两倍的售后服务？

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　　我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全，经常有客户和职业律师因为一些"小事情"和厂商打官司，厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家，客户为王，慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

　　而在中国，我们缺乏健全的法律保护客户的利益，仅仅凭每年高歌一次3.15，呼唤正义和厂商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前，客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了亏也找不到人说，说了也没用。于是同样的中国和美国厂商，在美国和中国，用了两套售后服务标准。中国厂商来美国，变得更加规范了；美国厂商来到中国，变得"入乡随俗"了。 特

　　总体而言，美国服务业和中国服务业的差距实在是很大，虽然中国也有很多地方远远好于美国，但是在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方 特